１．はじめに
Lintem株式会社は、カスタマーハラスメントからスタッフを守り、毅然と対応します。
私たちは、子どもたちが安心して過ごせる居場所をつくるために、保護者の皆さまや地域の方々との信頼関係を何より大切にしています。いただくご意見やご要望には、これからも誠実に向き合います。
一方で、子どもたちに笑顔で関わるには、スタッフ自身が安心して働けることが欠かせません。そこで、スタッフの尊厳や心身の安全を傷つける言動には、会社として組織的に対応する方針をここに定めます。
２．カスタマーハラスメントとは
保護者の皆さまなど、当社の事業に関わる方からの言動のうち、社会通念上許される範囲を超え、スタッフの働く環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。対面だけでなく、電話・メール・連絡アプリ・SNSでの言動も含みます。
例えば、次のような言動です。
- 暴力や、物を投げる・壊すなどの行為
- 大声で怒鳴る、暴言、人格を否定する発言や差別的な発言
- 脅し(SNSやマスコミへの暴露、反社会的勢力とのつながりをほのめかすことを含む)
- 土下座の要求、正当な理由のない謝罪や、謝罪文・念書の強要
- 長時間の拘束、退去をお願いしても応じない居座り
- 同じ内容の繰り返しの要求、閉所後や休日の執拗な連絡、スタッフの自宅への訪問
- 特定のスタッフの解雇・異動など、過剰な処分の要求
- 正当な理由のない金銭・特別扱い・無理なサービスの要求、保育方針への不当な圧力
- スタッフを無断で撮影・録音する、名前や写真をSNSに載せる、誹謗中傷する
- つきまとい、プライベートへの干渉、性的な言動
３．カスタマーハラスメントが起きたときの対応
カスタマーハラスメントには、スタッフ個人ではなく会社として対応します。
- スタッフはその場で責任者に報告し、指示を受けます。
- できる限り、一人で対応させません。スタッフが一人のときは、本部(代表者)に連絡して対応を引き継ぎます。
- 日時・内容・やり取りを記録します。必要に応じて、録音・録画をすることがあります。
- 事実関係を早く正確に確認し、被害を受けたスタッフを守ります。
- 悪質な場合は、対応をお断りし、退去をお願いします。
- 暴力・脅迫など特に悪質な場合は、警察に通報し、弁護士と連携して法的に対応します。
- 改善が見られない場合は、利用契約の見直しや解除を検討することがあります。
４．スタッフを守るための取り組み
- 相談窓口:困ったときの相談先を決め、全スタッフ(パートスタッフを含む)に知らせます。カスタマーハラスメントか迷う内容でも、相談を受け付けます。
- プライバシーの保護:相談した人や、事実確認に協力した人の情報は守ります。
- 不利益な扱いの禁止:相談したことや協力したことを理由に、不利益な扱いはしません。
- ケア:被害を受けたスタッフには、対応の交代や休息など、心身両面のケアを行います。
- 研修と見直し:対応の仕方を学ぶ研修を行い、起きたことをもとに対応方法を見直します。
- 外部との連携:必要に応じて、行政・弁護士・警察などの外部機関と連携します。
- スタッフ自身の心がけ:スタッフが保護者の皆さまにハラスメントをしないよう、啓発を行います。
５．保護者の皆さまへのお願い
子どもたちの毎日を、保護者の皆さまとスタッフが一緒に支えていけるよう、お互いを尊重したコミュニケーションへのご理解とご協力をお願いいたします。
６．お問い合わせ窓口
本方針に関するお問い合わせは、以下までお願いします。
Lintem株式会社
E-mail：contact@jiji-light.com